更新時間：2025-05-18 20:47:21
系統軟件開發
262客戶關系管理（CRM）是用于建立和改善與客戶的業務關系的策略和技術的結合。 CRM 系統的目標是三重—— 獲取和培育銷售線索、提高銷售轉化率以及提高客戶滿意度和保留率。
客戶關系管理的定義
客戶關系管理CRM
）源于以客戶為中心的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制，通過向公司的銷售、營銷和服務部門及人員提供全面、個性化的客戶信息，并加強企業與客戶之間的關系。跟蹤服務和信息分析能力，使他們能夠協作與客戶和業務伙伴建立并維持一系列富有成效的一對一關系。
使企業能夠提供更快捷、周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和維持更多的客戶，從而增加營業額，并通過信息共享和業務流程優化，有效降低企業運營成本。 CRM關注每一位員工在業務中發展、培養和維護可變的、富有成效的客戶關系，以提高客戶忠誠度，使企業獲得競爭優勢和長期利潤。
客戶關系管理的作用
1.降低客戶運維成本
著名的80/20定律認為，一個公司80%的經濟收入是由20%的客戶創造的。企業應重點維護為自己帶來80%利潤的優質客戶群，同時在另外80%的客戶群中尋找能為企業帶來利潤和效益的目標客戶群。客戶關系管理使公司與老客戶保持良好、穩定的關系。同時，這樣的關系也會促使現有客戶積極推薦公司的產品，最終形成口碑效應。口碑傳播可以有效降低獲客成本。
2、降低企業與客戶之間的交易成本
良好的客戶關系管理就像企業與客戶之間長期的信用關系。這種信任可以將單一的零和博弈談判交易轉變為多重共贏的合作，從而大大降低整體交易成本。
3、統一客戶管理
在企業內部，客戶管理通常是分散的，沒有一個部門能夠掌握客戶的全貌。例如，銷售部門有客戶檔案信息和銷售信息，財務部門有資金信息和信用信息，生產部門和物流管理部門只知道根據訂單或發票生產和發貨，各部門信息貧乏、不協調關系。表面上他們似乎很重視客戶管理，但實際上卻給客戶帶來了很多不便。客戶關系管理的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，為業務合作伙伴提供信息支持，保證供應、生產、銷售、和服務。
4、提升客戶管理能力
客戶關系管理的對象是客戶，主體是企業。穩定的客戶關系是客戶關系管理的起點，是客戶關系管理的首要目標。
與客戶建立穩定關系的前提是確認誰是企業的合適客戶、誰是重點客戶、誰是一般客戶和應該淘汰的客戶。
適合顧客的性格特征和需求偏好是什么，包括合適的價格、合適的時間、合適的地點、合適的方式來實現消費；預測客戶需求趨勢、合作伙伴和競爭對手等，都是影響客戶關系的因素。通過CRM客戶關系管理系統，企業可以根據客戶行為變化等信息，第一時間掌握環境狀況和客戶變化，并做出相應改變，從而使企業在客戶關系管理中占據主動，穩定客戶關系。
客戶關系管理包括以下內容
（1）客戶風險偏好、行為模式等信息研究；
（2）了解客戶對企業品牌的認知、客戶遷移的意愿、難易程度、客戶群體數量的變化等；
（3）統計分析客戶對企業的經濟流入量，包括：邊際量、總量等；
（四）分析顧客過去消費過的商品的種類、數量、特征；
（5）預測消費者未來消費的發展趨勢，包括客戶規模、消費偏好、消費類別、消費心理等，從而構建潛在的獲客策略；
（6）優化產品設計，增強產品社交屬性等；
（7）利用大數據針對不同客戶精準投放廣告、促銷活動等銷售資源。
因此，企業應嘗試運用客戶關系管理，以客戶為核心，改進產品，完善服務，不斷提高自身競爭力，從而保持旺盛的生命力。推來客是國內CRM客戶管理系統服務商，已幫助眾多不同規模、不同行業的企業實現業務增長。
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